Quatorze semaines d’enfer

Pendant qu’Anciens Combattants Canada (ACC) poursuit à plein régime la mise en œuvre du nouveau contrat du Programme de réadaptation, voici ce à quoi une gestionnaire de cas (GC) nous a dit que les 14 prochaines semaines ressembleraient pour ses collègues et elle. Voici son histoire.

Pour faciliter le calcul, disons que la période visée commencera le lundi 27 septembre 2022 et se terminera le 30 septembre 2022. La semaine de travail comprend 37,5 heures. La période de paye comprend 75 heures.

Heures de travail pendant cette période	525
Moins une moyenne de 2 semaines de congés annuels	-75
Réunions programmées (réunions ordinaires d’équipe pluridisciplinaire, réunions de comités et réunions des GC)	-15
Réunions de communauté de pratique	-2
Heures d’accueil (heures minimisées (voir la note) Les heures d’accueil indiquées correspondent à la moitié des heures attribuées aux gestionnaires de cas. J’ai coupé le temps en deux parce que nous ne consacrons pas toute la journée à l’accueil. Nous devons être disponibles pour l’accueil pendant la journée entière et nous ne pouvons pas passer des appels aux clientes et clients qui nous sont attribués pendant ces journées. J’ai réduit le temps de moitié parce que le temps consacré aux dossiers d’accueil est imprévisible. La création d’un dossier d’accueil peu prendre toute une journée et une partie du lendemain où nous ne sommes pas affectés à l’accueil. Le traitement d’une seule demande de fonds d’urgence pour les vétérans peut prendre la majeure partie de la journée. Il y a des jours tranquilles et des jours chargés à l’accueil où nous devons prendre des appels, assurer le suivi et documenter les dossiers des clientes et clients. La demande est imprévisible, mais je dirais que nous sommes occupés à l’accueil en moyenne la moitié du temps où nous sommes affectés à l’accueil.	-42
Évaluations obligatoires à l’aide de l’OEGC d’ici le 30 septembre… environ 5 heures (voir la note) Le temps d’utilisation obligatoire de l’outil d’évaluation de la gestion des cas (OEGC) a été arrondi à 5 heures pas évaluation. Il s’agit des évaluations auxquelles il faut procéder sur tous les clients et clientes d’ici la fin de septembre 2022. Le temps moyen passé à poser des questions à la cliente ou au client est de 2,5 à 3 heures (il importe de noter que certains membres du personnel ont dû programmer plusieurs rendez-vous pour achever l’évaluation de certains vétérans très malades. Ils ont indiqué avoir passé environ 5 heures simplement à recueillir les renseignements nécessaires auprès de ces vétérans. Après coup, la ou le GC doit mettre la dernière main à l’évaluation, ajouter des besoins, ajouter des ressources recommandées, procéder à une analyse et déterminer les troubles de santé qui feront l’objet d’une gestion de cas et ceux qui feront l’objet de réadaptation. La ou le gestionnaire de cas doit ensuite assurer le suivi sur tout besoin négligé s’il s’agit d’une cliente ou d’un client actuel. Dans le cas d’un nouveau client ou cliente, la ou le GC doit obtenir des consentements signés, faire approuver l’évaluation et trouver les fournisseurs des traitements dont le vétéran a besoin. La plupart des évaluations peuvent prendre beaucoup plus que 5 heures. La direction a indiqué qu’il ne faudrait pas consacrer plus de 15 minutes aux dossiers les plus vieux, mais depuis l’opération éclair d’épuration des dossiers, rares sont les GC qui ont de vieux dossiers en main. L’estimation du nombre d’heures nécessaires pour effectuer les évaluations à l’aide de l’OEGC est fondée sur une charge de travail de 40 clientes ou clients et elle exclut les évaluations qu’il faut effectuer quand un dossier est renvoyé uniquement pour fin des services de gestion de cas. Certains GC peuvent être chargés de plus de 40 dossiers.	-200
Heures hebdomadaires de pleine conscience et mensuelles de bien-être que nous sommes encouragés à prendre pour notre santé mentale	-10
Journées au bureau – nous aurons bientôt des rendez-vous programmés	-105
Réunions toutes les deux semaines avec les GESV	-7
TOTAL DES HEURES QU’IL RESTE	69

Toutes les 2 semaines, les GC tiennent une réunion avec les gestionnaires d’équipe des services aux vétérans (GESV) dont ils relèvent afin de discuter de tout problème.

Cela laisse aux GC 69 heures au cours des 14 semaines pour faire ce qui suit :

• Procéder à de nouvelles inscriptions au Registre des décisions de réadaptation. De nouvelles demandes sont présentées couramment, et certaines d’entre elles sont très longues puisqu’elles portent sur un nombre de troubles de santé pouvant atteindre 20. Les GC doivent consulter des collègues de travail ou une experte ou un expert en la matière pour prendre une décision sur certains problèmes de santé.
• Ouvrir des dossiers et remplir des formulaires d’OEGC sur les clientes ou clients nouvellement attribués (ces tâches ne sont pas prises en compte dans le nombre susmentionné), trouver des fournisseurs et y adresser les nouveaux clients ou clientes et atteindre les objectifs et suivre la procédure de prise de décision à 6 étapes sur chaque renvoi à un fournisseur. 
• Consulter des expertes ou experts en la matière pour différentes raisons si la situation ne répond pas clairement aux critères établis.
• Conseiller des membres moins expérimentés du personnel qui ont besoin d’aide dans le cadre de leur apprentissage.
• Accomplir les tâches attribuées aux gestionnaires de cas dans le cadre du RPSC.
• Accomplir les tâches attribuées par GCcas.
• Renvoyer des dossiers aux Services de réadaptation professionnelle des vétérans canadiens (SRPVC).
• Renvoyer des dossiers pour diminution de la capacité de gain (DCG).
• Fermer des dossiers (il y a une équipe spéciale dans le Secteur de la capitale nationale qui est censée aider à la fermeture de dossiers, mais les GC doivent dépouiller tout le dossier et en faire parvenir un résumé à cette équipe. Cela ne permet à la ou au GC d’économiser que le temps de rédaction de la lettre, soit un maximum de 10 à 15 minutes. Il est parfaitement ridicule de prétendre que cela permet d’économiser plus de temps. La plupart des GC ne renvoient même pas les dossiers à l’équipe spéciale parce qu’ils n’ont pas le temps de les dépouiller et de préparer leur fermeture par une autre personne. Une fois qu’elles ou ils ont examiné tout le dossier, il n’est pas plus long de cliquer pour le fermer). 
• Répondre aux demandes sur MS Teams.
• Répondre aux courriels.
• Suivre les nombreuses mises à jour de l’Équipe de consultation en matière de prestation des services (ECMPS) qui comprennent de l’information importante au sujet de votre travail et de la manière de l’accomplir.
• Répondre aux vétérans par l’entremise de Mon dossier ACC.
• Répondre aux vétérans par téléphone.
• Affecter des ressources aux fournisseurs.
• Assurer le suivi sur les recommandations issues des évaluations auprès du personnel infirmier et ergothérapeutique.
• Gérer les cas de renvoi de personnes hospitalisées faisant l’objet d’une gestion de cas dans lesquels la ou le GC doit recueillir les informations et les présenter à l’équipe pluridisciplinaire et prendre toutes les autres mesures nécessaires pour faire approuver le traitement de la personne hospitalisée.
• Mettre à jour les objectifs dans GCcas.
• Examiner les rapports des fournisseurs, rédiger un résumé et des recommandations et téléverser à GCcas.
• Procéder à des évaluations de la complexité en fonction de l’évaluation initiale à l’aide de l’OEGC.
• Approuver des ressources et rédiger des lettres informant les clientes et clients et les fournisseurs des ressources approuvées (1 lettre à chacune ou à chacun).
• Suivre les formations prévues.
• Recueillir des réponses et répondre aux questions des vétérans au sujet de leurs prestations financières et de leurs demandes de prestations d’invalidité parce que le personnel du service des finances ne parle pas aux vétérans. La tâche n’est pas habituellement terminée une fois que la ou le GC a répondu aux premières questions et elle ou il doit souvent chercher d’autres informations et les présenter au vétéran afin de lui expliquer les décisions prises par d’autres personnes.
• Traiter avec des vétérans agressifs ou mécontents.
• S’attaquer à des problèmes informatiques qui réduisent le temps que les GC peuvent consacrer à leurs dossiers.
• Gérer les dossiers de vétérans qui sont très suicidaires, toxicomanes, visés par le système pénal, menacés d’itinérance ou en crise à cause de la dislocation de leur famille ou qui ont des symptômes non traités de troubles de santé mentale tels que les idées délirantes, la psychose, l’ESPT, la dépression débilitante et l’anxiété, etc. ou des douleurs chroniques.
• Remplir des demandes de fonds d’urgence pour les vétérans qui peuvent être attribuées à la ou au GC pour une cliente ou un client faisant l’objet d’une gestion de cas.
• Communiquer avec les clientes et clients pour faire le point tous les 90 jours (la fréquence des communications varie selon la complexité déterminée à l’aide de l’OEGC).
• Documenter toutes les communications dans un délai de 24 heures.
• Présenter des mises à jour à la ou au GESV au sujet des fermetures de dossiers et des évaluations à l’aide de l’OEGC.

Il se peut que j’aie omis certaines tâches mais voilà la grande majorité d’entre elles.  

Comme vous le savez sûrement, le Ministère donne la priorité à tout ce qu’il fait. Cependant, je crois que ma seule priorité est celle de voir à ce que les vétérans demeurent en sécurité.  Or, l’accent n’est plus mis sur le vétéran.